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在2024年度，為樹立行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿、推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)分別組織開展了“質(zhì)量信得過班組”建設(shè)活動(dòng)。經(jīng)過專家組的嚴(yán)格評(píng)審與協(xié)會(huì)的最終審定，中國(guó)電信河北廊坊分公司客戶服務(wù)部的投訴處理組脫穎而出，榮獲了中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)與信息通信行業(yè)的“質(zhì)量信得過班組”雙榮譽(yù)稱號(hào)，這一成就標(biāo)志著廊坊電信在服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度上達(dá)到了新的高度。

精準(zhǔn)定位，強(qiáng)基固本。廊坊電信投訴處理組首先明確了自身作為服務(wù)型班組的定位，深入分析了外部顧客、內(nèi)部單位及相關(guān)方的需求，基于班組能力現(xiàn)狀與差距識(shí)別，制定了詳盡的創(chuàng)建計(jì)劃。針對(duì)工單處理時(shí)間長(zhǎng)、解決率低、賦權(quán)不足等六大核心問題，投訴處理組采取了一系列針對(duì)性措施，為提升服務(wù)質(zhì)量奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

多措并舉，提升效能。為落實(shí)創(chuàng)建計(jì)劃，投訴處理組采取了多項(xiàng)創(chuàng)新舉措。完善基礎(chǔ)管理，建立了《服務(wù)前置審核機(jī)制》《疑難用戶升級(jí)流程》等制度，進(jìn)行流程管控，增加工單處理滿意度閉環(huán)驗(yàn)證，持續(xù)跟進(jìn)未辦結(jié)工單解決率，同時(shí)為萬號(hào)班組44類在線退費(fèi)賦權(quán)，讓用戶問題在首問環(huán)節(jié)辦結(jié)；提升人員業(yè)務(wù)能力，通過晨會(huì)、晚會(huì)等形式進(jìn)行政策宣貫與經(jīng)驗(yàn)分享，建立了投訴典型案例庫(kù)，每月組織服務(wù)分析會(huì)，持續(xù)提升班組人員的專業(yè)能力與綜合素質(zhì)；鼓勵(lì)崗位競(jìng)爭(zhēng)，開展服務(wù)技能認(rèn)證與星級(jí)評(píng)定，通過團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)PK等活動(dòng)激發(fā)人員潛能；四是開展關(guān)愛活動(dòng)，實(shí)行導(dǎo)師制度，對(duì)新人進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)，定期開展團(tuán)建活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；五是注重員工培養(yǎng)，打造“人人為師”的培訓(xùn)機(jī)制，促進(jìn)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的傳承。

持續(xù)優(yōu)化，成效顯著。經(jīng)過不懈努力，廊坊電信投訴處理組在服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量與公益力量方面均取得了顯著成效。服務(wù)質(zhì)量贏得了用戶的廣泛認(rèn)可，內(nèi)部客戶滿意度測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)提升至98%，多次受到用戶表?yè)P(yáng)；工作質(zhì)量大幅提升，工單處理時(shí)長(zhǎng)縮短至30小時(shí)，全量工單解決率提升至92%，即時(shí)賠付場(chǎng)景覆蓋全業(yè)務(wù)45%；積極履行社會(huì)責(zé)任，班組成員積極參與公益活動(dòng)，為社區(qū)老人提供義務(wù)剪發(fā)等服務(wù)，贏得了社區(qū)及居民的廣泛贊譽(yù)。

自班組成立以來，廊坊電信投訴處理組不僅多次榮獲省、市級(jí)“青年文明號(hào)”及客服專業(yè)先進(jìn)個(gè)人榮譽(yù)稱號(hào)，還為市公司培養(yǎng)了一批專家人才與高技能人才，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)了重要力量。中國(guó)電信河北廊坊分公司將繼續(xù)秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，為更多用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的通信服務(wù)。