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日前，中國(guó)電信湖北公司自主研發(fā)的“諦聽”客服智能體從眾多項(xiàng)目中脫穎而出，成功入選國(guó)際電信聯(lián)盟（ITU）“人工智能向善”全球優(yōu)秀案例。

國(guó)際電信聯(lián)盟是聯(lián)合國(guó)負(fù)責(zé)信息通信技術(shù)事務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，其主辦的“人工智能向善全球峰會(huì)”（AI for Good）是全球最具影響力的AI交流平臺(tái)之一。該峰會(huì)旨在匯聚全球頂尖專家，共同探討人工智能助力解決人類面臨的各種挑戰(zhàn)。

“諦聽”客服智能體以用戶服務(wù)為核心，依托DeepSeek等先進(jìn)大語(yǔ)言模型打造，具備模型訓(xùn)練、微調(diào)、推理加速、模型測(cè)評(píng)、數(shù)據(jù)回流等AI模型全生命周期、全鏈路的管理能力。通過大小模型協(xié)同識(shí)別來電用戶意圖、引入兩層知識(shí)圖譜沉淀服務(wù)專家經(jīng)驗(yàn)，“諦聽”能夠?yàn)榭蛻籼峁└痈咝А⒕珳?zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)支持，顯著提升客戶滿意度與服務(wù)效率。

自2024年6月在湖北公司客服中心上線以來，“諦聽”持續(xù)優(yōu)化智能服務(wù)能力，截至目前，“諦聽”日均處理通話量達(dá)2.5萬通，其中在人機(jī)輔助場(chǎng)景，平均每通來電時(shí)長(zhǎng)縮短約10秒；人機(jī)對(duì)話轉(zhuǎn)人工率下降約3.86%，預(yù)計(jì)到2025年底，人工話務(wù)量有望減少10%，智能化服務(wù)成效顯著。