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5月28日，備受矚目的2025政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新發(fā)展暨“人工智能+熱線”會(huì)議在廣州盛大舉行。與會(huì)嘉賓圍繞“人工智能與新質(zhì)熱線”主題，探討政務(wù)熱線發(fā)展的新趨勢(shì)、新路徑和新模式。

2025政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新發(fā)展暨“人工智能+熱線”會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)

此次會(huì)議由中國(guó)經(jīng)濟(jì)信息社主辦，新華數(shù)字政府研究中心、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)數(shù)字政府發(fā)展工作委員會(huì)承辦，北京大學(xué)城市治理研究院、中國(guó)電信廣東公司協(xié)辦，吸引了來(lái)自全國(guó)20余個(gè)省市的500余位嘉賓參會(huì)。

全場(chǎng)景智能化產(chǎn)品矩陣，引領(lǐng)行業(yè)變革

廣信通服始終緊扣行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，持續(xù)聚焦場(chǎng)景化智能解決方案與智能工具研發(fā)。通過(guò)深度整合AI、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，公司成功打造了覆蓋全場(chǎng)景的智能化產(chǎn)品矩陣——不僅涵蓋了智能應(yīng)答、數(shù)據(jù)分析等核心功能，還能為政務(wù)熱線的特殊需求提供個(gè)性化、定制化的解決方案。

在智能派單方面，廣信通服自主研發(fā)的智能工單分派系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)請(qǐng)求的精準(zhǔn)匹配與高效流轉(zhuǎn)。采用多維度智能評(píng)估算法，綜合考慮業(yè)務(wù)類型、緊急程度、地域特征、人員技能等十多項(xiàng)核心指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)工單的智能化分類與最優(yōu)路徑分派。通過(guò)深度學(xué)習(xí)技術(shù)持續(xù)優(yōu)化派單模型，系統(tǒng)分派準(zhǔn)確率超95%，較傳統(tǒng)人工派單效率提升5倍以上。

在數(shù)據(jù)分析方面，廣信通服充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)政務(wù)熱線的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘和分析。通過(guò)數(shù)據(jù)可視化和智能預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的問(wèn)題和瓶頸，為政務(wù)熱線的優(yōu)化和改進(jìn)提供有力支持。同時(shí)，為政府決策提供科學(xué)有效的數(shù)據(jù)支持，助力政府實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)施策、高效治理。

全鏈路服務(wù)體系，賦能政務(wù)熱線

除了全場(chǎng)景智能化產(chǎn)品矩陣外，廣信通服還構(gòu)建了覆蓋“熱線運(yùn)營(yíng)、數(shù)字營(yíng)銷、新媒體服務(wù)、管理咨詢、平臺(tái)建設(shè)、AI解決方案、職場(chǎng)建設(shè)”的全鏈路服務(wù)體系，涵蓋政務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了從咨詢規(guī)劃、服務(wù)設(shè)計(jì)到實(shí)施運(yùn)維的全生命周期管理。

在熱線運(yùn)營(yíng)方面，廣信通服積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和資源，能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。通過(guò)服務(wù)需求場(chǎng)景化、服務(wù)目標(biāo)具象化和服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，有效助力客戶實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率與用戶體驗(yàn)的雙重提升。

在數(shù)字營(yíng)銷和新媒體服務(wù)方面，廣信通服緊跟時(shí)代潮流，充分利用新媒體平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，為客戶提供多樣化的營(yíng)銷和推廣服務(wù)。通過(guò)精準(zhǔn)定位目標(biāo)用戶、制定個(gè)性化的營(yíng)銷策略，幫助客戶實(shí)現(xiàn)品牌影響力的提升和業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)。

在管理咨詢和平臺(tái)建設(shè)方面，廣信通服建立以客服中心、價(jià)值中心、利潤(rùn)中心為一體的客戶聯(lián)絡(luò)中心。通過(guò)深入了解客戶需求、量身定制解決方案，幫助客戶實(shí)現(xiàn)政務(wù)熱線的智能化升級(jí)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

未來(lái)展望：持續(xù)創(chuàng)新，助力公司數(shù)智轉(zhuǎn)型升級(jí)

展望未來(lái)，中國(guó)通服將繼續(xù)深耕智慧客服領(lǐng)域，不斷創(chuàng)新和突破。重點(diǎn)布局三大方向：一是構(gòu)建AI需求預(yù)判系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)前置化；二是完善全流程數(shù)據(jù)追蹤，提升服務(wù)透明度；三是創(chuàng)新主動(dòng)式服務(wù)推送，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)服務(wù)”的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

中國(guó)通服將積極履行央企擔(dān)當(dāng)，持續(xù)推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展，為構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量。