網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳
掌上營(yíng)業(yè)廳
為進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)裝維專業(yè)化運(yùn)營(yíng)，近日，廣東汕尾電信充分利用技術(shù)手段簡(jiǎn)化裝維工作流程，多措并舉加快裝維數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷提高裝維服務(wù)水平和效能。
汕尾電信進(jìn)一步強(qiáng)化裝維工作號(hào)管理，確保智慧家庭工程師與客戶聯(lián)系方式的唯一性和持續(xù)性以及智慧家庭工程師與客戶的呼入呼出全程有錄音，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程可追溯、服務(wù)質(zhì)量有保障、雙方權(quán)益可維護(hù)。客戶通過(guò)工作號(hào)呼入的通話，經(jīng)AI智能判斷為報(bào)障的，將自動(dòng)在綜調(diào)系統(tǒng)生成故障工單，并直接派至包區(qū)。同時(shí)深化裝維服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化，客戶可以通過(guò)小程序、公眾號(hào)、企業(yè)微信等互聯(lián)網(wǎng)方式直接報(bào)障，并實(shí)時(shí)查詢裝移機(jī)、修障等進(jìn)度，還能通過(guò)自助排障指引減少報(bào)障。
為提高服務(wù)交付質(zhì)量，汕尾電信嚴(yán)格落實(shí)工作流程。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作IT固化推進(jìn)裝維標(biāo)準(zhǔn)交付，進(jìn)一步加大“業(yè)務(wù)受理—預(yù)約派單—上門施工—竣工交付”的全流程管控力度，確保按時(shí)履約、及時(shí)修障、滿意交付；進(jìn)一步加強(qiáng)固網(wǎng)終端裝維環(huán)節(jié)的實(shí)物使用管理，同時(shí)建立常態(tài)化終端稽核機(jī)制，確保客戶使用的終端與出庫(kù)的終端實(shí)現(xiàn)高度匹配。
汕尾電信嚴(yán)格落實(shí)一人一工號(hào)且采用系統(tǒng)登錄強(qiáng)認(rèn)證方式，同時(shí)指定專人負(fù)責(zé)綜調(diào)系統(tǒng)賬號(hào)權(quán)限的分類管理，按照“分權(quán)、分域、分級(jí)”方式配置權(quán)限，嚴(yán)格執(zhí)行最小授權(quán)原則，限制各類崗位權(quán)限配置，加強(qiáng)權(quán)限匹配管理，確保不同崗位角色擁有不同權(quán)限，有效杜絕工號(hào)復(fù)用、混用、借用和濫用現(xiàn)象。
此外，汕尾電信大力推進(jìn)AI應(yīng)用，提升裝維運(yùn)營(yíng)效能。第一，廣泛推進(jìn)AI語(yǔ)音質(zhì)檢，通過(guò)梳理裝維服務(wù)觸點(diǎn)用語(yǔ)規(guī)范，定期對(duì)錄音進(jìn)行抽查質(zhì)檢，精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)外呼過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題并及時(shí)解決，提高外呼人員的服務(wù)能力和規(guī)范水平；第二，通過(guò)引入圖像識(shí)別和圖片質(zhì)檢等手段，確保現(xiàn)場(chǎng)施工人員為賬號(hào)真實(shí)持有者，且按要求著工裝和佩戴勞保用品并嚴(yán)格按作業(yè)場(chǎng)景進(jìn)行施工安全規(guī)范性驗(yàn)證；第三，進(jìn)一步強(qiáng)化倉(cāng)儲(chǔ)管理規(guī)范，利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)終端庫(kù)存和消耗并自動(dòng)預(yù)警，有效壓降管控成本、提升管控效能，同時(shí)落實(shí)裝維物料管理員做好終端和耗材領(lǐng)用臺(tái)賬，定期組織盤(pán)點(diǎn)、確保賬實(shí)一致。
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