網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
在中國電信廣西貴港分公司平南官成支局，有這樣一位轉(zhuǎn)型的智慧家庭工程師羅金鋒，自2017年12月加入平南電信行銷團(tuán)隊(duì)，從行銷經(jīng)理到2020年10月轉(zhuǎn)型為智慧家庭工程師。電車滴滴響，肩扛工具箱，穿梭于大街小巷，為千家萬戶搭建起網(wǎng)絡(luò)通信的橋梁。他對工作始終保持足夠的耐心和熱忱，真誠的笑容始終掛在臉上，給每一位接觸過他的人都留下了深刻的印象?！笆貢r(shí)、負(fù)責(zé)、靈活”是同事和客戶對他的評價(jià)。曾獲得2022年度裝維服務(wù)標(biāo)兵、2023年度中國電信貴港分公司裝維工程師“先進(jìn)個(gè)人”、“2024年防汛救災(zāi)保障優(yōu)秀個(gè)人”等榮譽(yù)稱號。
羅金鋒入職裝維最初分配到了離家25公里的同和支局，他所負(fù)責(zé)的區(qū)域是最偏遠(yuǎn)的村屯，住戶稀疏且多為崎嶇的山路。有一次，用戶打電話到營業(yè)廳投訴說裝維故障修復(fù)慢，十幾天都沒處理好，以前師傅上門過一次，說光纜問題等工程隊(duì)處理，一直沒有人跟進(jìn)后續(xù)。羅金鋒接單后上門處理，發(fā)現(xiàn)是延伸箱光衰高，檢測H箱沒有問題，幫用戶調(diào)芯后恢復(fù)了正常，整個(gè)處理過程約20分鐘。隨后羅金鋒跟用戶拉起了家常，了解到老人家是參加過越南保衛(wèi)戰(zhàn)的英雄，耐心解釋了故障原因并取得客戶諒解后及時(shí)添加了聯(lián)系方式，降低投訴風(fēng)險(xiǎn)。
他說“只要用心服務(wù)好用戶，用戶對我們是非常信任的。用戶對我們足夠的信任，我們順銷才能更好的提升上去”。剛到同和支局，裝維人員都疲于奔赴山路處理故障，對順銷不重視，人均收入不高。羅金鋒以老舊終端、光衰不達(dá)標(biāo)的用戶作為上門服務(wù)目標(biāo)群體，以服務(wù)回訪、維護(hù)檢測、優(yōu)化組網(wǎng)、增強(qiáng)信號覆蓋等工作為切入點(diǎn)，憑借裝維服務(wù)的接觸點(diǎn)以及專業(yè)技術(shù)特長，面對面為用戶處理故障、解決難題。通過在服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行精準(zhǔn)的 “望測問切”，切實(shí)把握用戶的痛點(diǎn)與需求，現(xiàn)場為用戶演示體驗(yàn)電信光纖千兆網(wǎng)絡(luò)(FTTR/加WIFI6)，并及時(shí)呈現(xiàn)對應(yīng)的解決方案，在獲得用戶對產(chǎn)品價(jià)值認(rèn)可的基礎(chǔ)上順利完成業(yè)務(wù)訂單的收取。他當(dāng)月拿到了450分，大家對這個(gè)“新人”刮目相看。每解決一次特殊故障，羅金鋒都會復(fù)盤處理的方法、分析故障的原因，并再總結(jié)歸納解決的辦法后分享給其他裝維同事。還潛移默化帶著大家一起順銷，支局順銷逐步提升，從一開始的100-200分，提升到超過1000分是常有的事情。2023年羅金鋒兼職裝維班長，配合支局長帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)攻堅(jiān)克難，提高裝維工作的各項(xiàng)指標(biāo)，獲得五星營維支局多次。
“喂，是羅師傅吧，我家的網(wǎng)絡(luò)突然斷線了，你方便來一下嗎？”除夕夜鞭炮聲中，電話那頭傳來焦急的聲音。節(jié)假日，是大多數(shù)人放松休息的時(shí)刻，但對于羅金鋒來說，卻往往是最忙碌的時(shí)候。即使回到所居住的鎮(zhèn)區(qū)，晚上也經(jīng)常遇到這種求助，羅金鋒早已習(xí)以為常，“好的，我馬上過去！”簡短而堅(jiān)定的回答，他深知，在這個(gè)特殊的日子里，網(wǎng)絡(luò)的暢通對于每個(gè)家庭來說都至關(guān)重要。羅金鋒作為一名智慧家庭工程師，不僅專注于裝維工作，還積極提升個(gè)人的營銷能力和服務(wù)水平，努力成為全面型能手。無論是接到工單還是遇到故障，他都會第一時(shí)間與用戶溝通好上門時(shí)間，確保準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。對他而言，故障處理就是深入了解用戶、發(fā)現(xiàn)潛在需求的最佳機(jī)會。上門后仔細(xì)觀察客戶的使用習(xí)慣，了解他們的實(shí)際需求，再用通俗易懂的語言向用戶闡述電信產(chǎn)品的便捷與優(yōu)勢，現(xiàn)場提供個(gè)性化解決方案，每當(dāng)順銷成功，他總是第一時(shí)間為客戶受理后直接進(jìn)行現(xiàn)場安裝，并耐心向客戶演示、解答終端的使用方式和常見問題，既減少了業(yè)務(wù)等待時(shí)長，又有效提升客戶滿意度。為后續(xù)的服務(wù)和營銷打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。許多用戶在遇到通信問題或有業(yè)務(wù)需求時(shí)，都會優(yōu)先選擇咨詢他。
2024年10月，羅金鋒積極報(bào)名投身海南“摩羯”通信線路災(zāi)后搶修，帶著專業(yè)的設(shè)備與堅(jiān)定的決心馳援海南災(zāi)后重建工作。面對被嚴(yán)重破壞的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，倒塌的電線桿、斷裂的光纜縱橫交錯(cuò)，他沒有絲毫退縮，在烈日下，肩扛梯子手抬設(shè)備，徒步深入受災(zāi)區(qū)域；在風(fēng)雨中，與大家蹚著積水，排查一處一處的線路故障。
“想用戶之所想，急用戶之所急”，正是羅金鋒這樣的智慧家庭工程師，始終堅(jiān)守在維護(hù)一線，用電信人特有的真誠和熱情，為群眾排憂解難。用自己的實(shí)際行動當(dāng)好客戶家庭網(wǎng)絡(luò)的“守護(hù)者”，用自己的汗水，為公司的轉(zhuǎn)型發(fā)展貢獻(xiàn)著自己的力量。
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